你听过客户成功经理吗？
那么CSM到底是怎么样的角色呢？
回答这个问题的时候，我先给大家讲一个老掉牙的爱情故事，这个故事是这样的：一个小伙子当兵入伍之前有一个心爱的菇凉，于是入伍后，他三年如一日地每天给他心爱的菇凉写情书。三年后，心爱的菇凉终于要嫁人了，可是新郎不是他，大家猜一猜新郎是谁？是那个每天给菇凉送情书的“邮递员”。为什么呢？因为三年来只有这个邮递员每天都和这个菇凉见面，于是两人很自如地产生了感情。
所以CSM工作也是这样，和用户保持紧密的联系，与用户建立互相信任的长期合作关系，这个就是客户成功经理。
上周五，咚咚团队的分享会上，客户成功经理郭宝凤分享了《客户成功经理是什么》，一起来看看吧！
客户成功经理是指，品牌在产品之外向客户提供的全程指导咨询服务的顾问人员；往往具备高度的专业知识，指导客户更好的使用产品、解决产品应用中的问题、提供最新产品升级信息，从而支持产品的最佳化使用。
SaaS平台获取新客户的成本较高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，而且周期长。
而相对to C产品，企业级服务的客单价也是非常高。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。
以一个年收入1000W的SaaS平台为例，假设客户流失率是10%，那就是100W的收入损失。当这家企业发展壮大年收入1亿的时候，10%的流失率意味着每年1000W的收入流失；如果只靠销售团队的新订单来补上这块缺口的话，企业的压力会非常大。
为什么这么说呢，基本上，客户的规模越大，某种意义上决定了公司究竟用什么样的销售团队。而客户量越多，需求越复杂，就需要有一个更高级的销售队伍能够听得懂客户，能够识别他的要求和需求之间的关系，这样人力成本就会增加。
要知道开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍！如果在原有客户的基础上做好续约的服务，便可以降低成本。正是因为这些特点，SaaS平台需要客户持续使用我们的产品，降低用户流失、提高用户留存。
从产品上来说，SaaS产品需要满足用户业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS平台要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务。
CSM就是为了达成这样的目的而诞生的角色。
客户成功经理，顾名思义，就是帮助付费客户在所在领域取得成功的负责人。
很多SaaS企业都没有明确的CSM职位，大多由销售、技术支持、客户服务、市场运营、产品经理等职位来承担部分的CSM的工作，这种现象又和销售为主的传统业务模式有很直接的关系。
传统模式下和SaaS模式下销售的职能有非常大的差别。
在传统模式里，销售最重要的职能是成交和签单。简而言之一锤子买卖，成交为先。但在SaaS模式里，一个特别重要的销售逻辑叫客户成功为先。
请大家注意：是成功而不是成交。客户成功就意味着客户能够顺利的续约，每年的价值贡献也将逐步提高。
在SaaS模式里，如果你当时欺骗了客户，糊弄了他，明年不合作是一定的。
所以，一个SaaS公司，它整个运营要以客户成功作为前提。而客户成功不单是一个部门的职责，需要客户成功团队（目前我们公司就是指设计、研发、市场三个部门）一起协作配合，让客户导入到整个客户成功的循环里。当然，这也和SaaS的收费模式是息息相关的。
在美国，对于一个5年以上成熟的SaaS企业，公司全年的Revenue中，客户成功团队占比超过 50%，某些企业客户成功和销售的Revenue占比可以达到 7：3。
所以「有人说客户成功经理是企业的第二个销售团队，有人说客户成功经理是防止企业客户流失的前沿阵地」。
CSM要实现的，是开源节流的大目标。
不同于客户服务或者技术支持部门，要实现这个大目标，客户成功经理具有三个显著的特点：
收益导向性，行为主动和高预测分析能力。
一、收益导向
从财务层面讲，CSM 肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的 SaaS 企业约 70% 的收入来于老客户续约。所以 CSM 应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。
二、主动关怀
客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是「救火队」的角色。而 CSM 需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。
三、数据分析
CSM 需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客户，促进增购、续约。
客户成功团队主要关注客户的续约、增购和流失等情况，但这些都是结果性指标。
这些结果性指标是由长期的用户行为（预测性指标）和前期的运营策略（过程性指标）所决定的。
客户成功（高续约、低流失）的前提是关注用户行为数据、然后制定相应的运营策略，最后根据策略的实施结果来预测用户的流失或者续约情况。
用户层面
我们需要重点关注每家企业的核心用户（Key User）。如果客户的市场总监不用我们的产品，那么一线的市场工作人员也很难有动力去使用我们的产品。
CSM 需要重点关注企业客户的对接人、高级管理层、管理员等核心用户的使用情况，如果发现问题可以针对性指导服务。
公司层面
CSM 要关注客户在不同产品模块和具体功能上的使用差异。
举个例子：我们的数据分析产品分为「数据采集」、「数据监控」、「数据可视化」、「数据分析」四个模块，通过上图看板 CSM 能实时掌握客户对不同模块和功能的使用情况，引导用户合理使用我们的功能模块满足业务需求。
总体层面
CSM 首先需要宏观掌握负责的企业客户的活跃情况。SaaS 行业客户成功看板第一个表格就是「企业客户活跃度指标」，包括数量指标（访问量、页面浏览量、登录用户量）和质量指标（每次会话浏览页数、访问时长）。通过这个看板，客户成功经理可以清楚掌握每家企业客户的活跃度。
我们都知道，咚咚维保云是一个云端化、移动化的维保信息管理系统。工程公司、维保服务提供商、企业都可以通过咚咚维保WEB端、APP端、微信小程序等进行实时的报障和维修响应，从而实现智能化维保管理。
我作为咚咚的CSM，主要任务是辅助用户使用咚咚提升维保管理效率，帮助其成功，从而获得咚咚用户的续约率和留存度。
正因为咚咚是这样一款具有信息化、移动化、智能化的特点，要求CSM岗位的人需要一些技能：
1， 让客户最大化的了解咚咚的价值。必须要有销售和销售管理的经验，才懂得如何站在用户的角度思考用户的需求，主要是销售的角度去引导他们使用，而且懂得结合销售模式来操作。
2， 了解维保行业，能够帮助客户在其行业中取得成功。
3， 获取客户的反馈，将客户目前的需求和未来可能的需求与产品部沟通。
4， 负责客户的ON-Boarding。
5， 将UPsell的机会交给销售部门。
6， 总结产品的最佳实践。
总之，CSM应该是咚咚维保行业里的终极顾问。
在国外提升留存率的案例中，会经常提到一个概念——魔法数字，魔法数字告诉CSM该怎么做。CSM要通过分析、调研找到活跃用户和非活跃用户之间的行为差异，并通过产品的设计和运营让所有用户尽可能地体验到产品的价值。
随着越来越多的企业进军企业服务领域，SaaS 正在从蓝海变成红海。SaaS 企业要想实现高续约、高留存，就一定要帮客户解决业务问题、满足实际需求；只有客户成功了，我们才算是真正的成功。
